L'essentiel de ...
Cathy
Diplômée d’une école de commerce et entrepreneuse à l’international, Cathy évolue dans le monde du tourisme dès le début de sa carrière.
Sa passion pour l’hôtellerie se développe à travers plusieurs missions dans des structures luxes. Spécialisée dans la personnalisation de l’offre de services, elle développe une formation dédiée au personnel de réception.
Sa philosophie: ce sont les petits détails qui font la différence.
L'excellence hôtelière
Au cours de mes précédentes expériences professionnelles, j’ai eu la chance de travailler au sein d’établissements haut-de-gamme et de séjourner dans de belles adresses luxueuses autour du monde.
J’ai toujours aimé la vie au sein d’un hôtel : on y croise des collègues qui deviennent des amis proches, des femmes et hommes de tout âge, toute origine, ayant des histoires de vie inspirantes, mais tous ont une envie commune : créer une expérience unique pour des hôtes de passage.
Ces personnes sont pour la plupart des passionnés, riches de valeurs qu’ils aiment transmettre dans une quête d’excellence.
Cependant, au quotidien, cette recherche de l’excellence est reléguée après… la gestion des flux de clients, les plannings, l’attribution des chambres, le remplacement du personnel absent, le recrutement pour pallier au turnover, la logistique de blanchisserie, l’économat et j’en passe. Les indicateurs de performances deviennent la priorité, et le bien-être de l’hôtel se résume par son RevPAR, son ROI, coût d’acquisition ou encore son taux de rétention.
Les métiers de l’hôtellerie sont si prenants qu’il est difficile d’impliquer ses équipes dans des dimensions moins tangible que les missions quotidiennes.
Rassurons-nous, il existe des solutions, et la plupart sont connues !
Je vous livre ici quelques idées benchmark avec lesquelles nous travaillons à l’Atelier et qui pourraient être appliquées à l’hôtellerie-restauration pour engager vos équipes et favoriser la fluidité de leurs missions. Le but in fine est de dégager du temps pour se concentrer sur l’essentiel : l’excellence et l’expérience client.
Favoriser les conditions de travail
Féderer
Alors que je cherchais un lieu pour mon mariage en Inde, j’ai découvert en déplacement professionnel un hôtel qui m’a tout de suite plu. Seulement je repartais le lendemain matin et impossible d’avoir un Responsable Banquet encore disponible un vendredi à 21h. Je tente ma chance et discute avec le serveur du restaurant. Quelle ne fut pas ma surprise d’obtenir toutes les informations qu’il me manquait et d’être convaincue par son argumentaire créatif et détaillé.
Chaque acteur de votre hôtel est partie prenante et ambassadeur de votre structure.
Toutes les strates de votre organisation doivent être en mesure de porter l’âme de votre projet. Vous l’avez imaginée et vous la défendez tous les jours ; pour être engagés, vos collaborateurs ont besoin de cohérence, de sens et de compréhension. Uniformes, valeurs, rites internes, histoire… Il importe surtout de créer une culture authentique et fédératrice.
former et rendre autonome
Lorsque j’étais Chef de Réception, j’exigeai beaucoup de mes équipes : abnégation, raffinement, discrétion… Un établissement ne peut pas compter d’employés désengagés, au risque de nuire à son image à long terme.
Pour garder des équipes motivées, rien de tel que de les responsabiliser. A votre échelle, offrez-leur une certaine autonomie pour favoriser la proactivité : par exemple, une enveloppe quotidienne à débloquer pour offrir une peluche à un enfant qui a oublié la sienne dans le taxi, ou un cocktail à un client arrivé en retard à cause d’un vol raté. Résultat : vous évitez qu’une contrariété s’empire en problème, vous gardez votre client en lui prouvant que vous êtes là pour lui.
L'expérience client
Votre priorité : vos hôtes. Avant, pendant et après son séjour, votre client sera en lien avec tous vos services de l’hôtel. Réservation, Réception, Housekeeping, Restauration, Room Service, Conciergerie… Assurez-vous que l’expérience offerte honore vos valeurs et répond aux attentes de votre client.
les détails qui font la différence
L’hôtellerie de luxe soigne les détails pour rendre l’expérience unique. Un client qui vous choisit vous donne sa confiance pour partager son intimité au quotidien, du petit-déjeuner au coucher. Du restaurant au service en chambre, toutes les parties prenantes doivent être impliquées à rendre chaque séjour exceptionnel.
l'offre restauration
L’usage de la table comme lieu décisionnel est très souvent vérifié. Le restaurant est le facteur majeur de la réputation d’un établissement. Du service à l’assiette, un client repu sera plus enclin à revenir ou à parler positivement d’un hôtel.
Ces idées s’intègrent dans une ambition d’excellence réfléchie et structurée. Elle inclut une implication des parties décisionnaires, et avant tout, un plan d’action défini. Atelier l’Essentiel vous accompagne dans cette démarche.